เสียงสะท้อนของประชาชนทุกกลุ่มไม่พอใจหน่วยงานรัฐเรื่อง ‘การรับเรื่องร้องช้าและแก้ไขไม่ทันท่วงที’ มากที่สุด

เสียงสะท้อนของประชาชนทุกกลุ่มไม่พอใจหน่วยงานรัฐเรื่อง ‘การรับเรื่องร้องช้าและแก้ไขไม่ทันท่วงที’ มากที่สุด

1Like1Vote รายงานผลสำรวจทัศนคติของประชาชนทั่วประเทศ เรื่อง “ความพึงพอใจจากการใช้บริการหน่วยงานภาครัฐ” ต่อ 31 หน่วยงานราชการ ภายใต้รายงานความพึงพอใจการใช้บริการต่าง ๆ 19 ด้าน ที่มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อรับฟังความคิดเห็นของประชาชนผ่านการสำรวจทางช่องทางออนไลน์ และนำเสนอประเด็นต่าง ๆ ให้แก่ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องได้นำไปใช้งานเพื่อการพัฒนาประเทศต่อไป ผ่านทางออนไลน์ Survey โดยความร่วมมือกับ Bee Voice เสียงของลูกค้า JobBKK และ Digital Business Consult

ซึ่งทำการสำรวจระหว่างวันที่ 8 – 26 กันยายน 2561 จากประชาชนที่มีอายุต่ำกว่า 18 ปี จนถึงอายุ 60 ปีขึ้นไป กระจายทุกภูมิภาค ระดับการศึกษา อาชีพ เพศ และรายได้ จํานวน 6,963 คน ซึ่งประชาชนทั้งหมดจะตอบในเรื่องความพึงพอใจการใช้บริการต่าง ๆ 19 ด้าน ต่อ 31 หน่วยงานราชการ ใน 16 ประเภทของหน่วยงานราชการ หากผู้ทำสำรวจไม่เคยใช้บริการ หรือไม่มีส่วนเกี่ยวข้องในด้านใดด้านหนึ่ง ก็จะไม่ถูกนับคะแนน

 

ดร.กมลพร สอนศรี อาจารย์ประจําสาขาวิชารัฐประศาสนศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล หนึ่งในหัวหน้าทีมทำสำรวจ ได้รายงานผลข้อมูลที่น่าสนใจว่า จากผลสำรวจที่ออกมาหน่วยงานราชการยังถือว่าทำงานได้มาตรฐานระดับหนึ่งเนื่องจาก ความพึงพอใจส่วนใหญ่ก็จะอยู่ประมาณปานกลางไปถึงมากจากคะแนนเต็ม 5 ค่าเฉลี่ยอยู่ประมาณ 3 คะแนน ถ้าไม่พึงพอใจเลยมันมีประมาณ 2% จากผู้ใช้บริการ โดยหน่วยงานด้าน กฎหมาย ความปลอดภัย และสาธารณภัย ได้น้อยที่สุด ส่วนหน่วยงานที่ได้มากที่สุดคือ หน่วยงานด้านผู้พิการ หน่วยงานวิทยาศาสตร์เทคโนโลยี หน่วยงานหนังสือเดินวีซ่า เป็นต้น

 

 

เมื่อถามถึงความพึงพอใจจากการใช้บริการในหน่วยงานภาครัฐ พบว่า ประชาชนส่วนใหญ่มีความพึงพอใจจากการใช้บริการหน่วยงานภาครัฐอยู่ในระดับพอใจปานกลางถึงพอใจมาก และมีประชาชนเพียง 2% ที่ไม่พอใจการใช้บริการหน่วยงานภาครัฐ และเมื่อพิจารณาจากคะแนนที่หน่วยงานภาครัฐในแต่ละด้านได้รับแล้ว พบว่า หน่วยงานที่ได้รับคะแนนสูงที่สุด คือ หน่วยงานด้านผู้พิการ ได้รับคะแนน 3.74 คะแนนจากคะแนนเต็ม 5 คะแนน ส่วนหน่วยงานที่ได้รับคะแนนน้อยที่สุด คือ หน่วยงานด้านกฎหมาย ความปลอดภัย และสาธารณภัย ได้รับคะแนนเพียง 3.14 คะแนน

ผลสำรวจแสดงระดับคะแนนความพึงพอใจของหน่วยงานต่างๆ ของรัฐ

อันดับ หน่วยงานราชการ
1 หน่วยงานด้านผู้พิการ
2 หน่วยงานด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี
3 หน่วยงานด้านการให้บริการหนังสือเดินทาง วีซ่า และการเดินทาง
4 หน่วยงานด้านการท่องเที่ยว วัฒนธรรม และกีฬา
5 หน่วยงานด้านสิ่งแวดล้อม ทรัพยากร และการเกษตร
6 หน่วยงานด้านการศึกษาและสวัสดิการ
7 หน่วยงานด้านการขอใบอนุญาต หนังสือรับรอง
8 หน่วยงานด้านสาธารณสุข อาหาร และยา
8 หน่วยงานด้านภาษี
9 หน่วยงานด้านประกันสังคมและคุ้มครองลูกจ้าง
9 หน่วยงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค
9 หน่วยงานด้านธุรกิจ การค้า การลงทุน
12 หน่วยงานด้านการจ้างงานและสวัสดิการแรงงาน
13 หน่วยงานด้านครอบครัว ชุมชน และที่อยู่อาศัย และผู้มีรายได้น้อย
14 หน่วยงานด้านคมนาคมและขนส่ง
15 หน่วยงานด้าน กฎหมาย ความปลอดภัย และสาธารณภัย

ส่วนผลสำรวจหน่วยงานภาครัฐที่ประชาชนมาใช้บริการบ่อยที่สุด พบว่า หน่วยงานด้านสาธารณสุข อาหาร และยา คิดเป็นจำนวน 35% ของผู้ที่ตอบแบบสอบถามทั้งหมด รองลงมา เป็นหน่วยงานด้านการศึกษาและสวัสดิการ, หน่วยงานด้านครอบครัว ชุมชน และที่อยู่อาศัย และผู้มีรายได้น้อย และหน่วยงานด้านการให้บริการหนังสือเดินทาง วีซ่า และการเดินทาง คิดเป็นจำนวน 25%, 23% และ 20% ของผู้ที่ตอบแบบสอบถามทั้งหมด ส่วนหน่วยงานที่มีผู้มาใช้บริการน้อยที่สุด คือ หน่วยงานด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ซึ่งมีผู้มาใช้บริการเพียง 3% ของผู้ที่ตอบแบบสอบถามทั้งหมด

ผลสำรวจแสดงสัดส่วนผู้ใช้บริการในหน่วยงานต่างๆ ของภาครัฐ

อันดับ หน่วยงานราชการ
1 หน่วยงานด้านสาธารณสุข อาหาร และยา
2 หน่วยงานด้านคมนาคมและขนส่ง
3 หน่วยงานด้านการศึกษาและสวัสดิการ
4 หน่วยงานด้านครอบครัว ชุมชน และที่อยู่อาศัย และผู้มีรายได้น้อย
5 หน่วยงานด้านประกันสังคมและคุ้มครองลูกจ้าง
6 หน่วยงานด้านการให้บริการหนังสือเดินทาง วีซ่า และการเดินทาง
6 หน่วยงานด้านภาษี
7 หน่วยงานด้านการท่องเที่ยว วัฒนธรรม และกีฬา
8 หน่วยงานด้านการจ้างงานและสวัสดิการแรงงาน
9 หน่วยงานด้าน กฎหมาย ความปลอดภัย และสาธารณภัย
10 หน่วยงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภค
10 หน่วยงานด้านสิ่งแวดล้อม ทรัพยากร และการเกษตร
11 หน่วยงานด้านธุรกิจ การค้า การลงทุน
12 หน่วยงานด้านการขอใบอนุญาต หนังสือรับรอง
12 หน่วยงานด้านผู้พิการ
13 หน่วยงานด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี

ดร.กมลพร ยังเปิดเผยข้อมูลแบบสำรวจเพิ่มเติมว่า เรื่องที่น่าเป็นห่วงมากที่สุดจากการสำรวจของประชาชน พบว่า เป็นเรื่องความรวดเร็วในการทำงานของหน่วยงานภาครัฐ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องระยะเวลาในการให้บริการ ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียน เรื่องความสะดวกรวดเร็วในการรับเรื่องร้องเรียนที่ดูค่อนข้างน่ากังวล สามเรื่องนี้น่าจะเป็นไฮไลท์ของหน่วยงานภาครัฐที่ประชาชนคาดหวัง เพราะว่าอย่างระยะเวลาในการให้บริการตอนนี้ก็เหมือนปรับตัวกันเยอะ แต่ถามว่าทันใจไหมมันก็ยังมีการผิดพลาด (Error) บ้าง เช่น การรับเรื่องร้องเรียน หลายๆ หน่วยงาน ภาครัฐส่วนใหญ่เวลาร้องเรียนไป กว่าจะแก้ไขใช้เวลานานมาก ส่วนช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนมันก็จะมีค่อนข้างจำกัด แล้วระบบราชการส่วนใหญ่ก็จะทำเรื่องเป็นหนังสือ แต่ว่าช่องทางอื่นมันก็แทบจะไม่ค่อยมีให้เห็นมาก

ผลสำรวจแสดงคะแนนความพึงพอใจของประชาชนจากการใช้บริการในหน่วยงานภาครัฐ

อันดับ รายการประเมิน
1 เจ้าหน้าที่มีการแต่งกายที่เหมาะสมต่อการปฏิบัติงาน
2 สถานที่ให้บริการ สะอาด และเป็นระเบียบเรียบร้อยของสถานที่ให้บริการ
3 เจ้าหน้าที่มีความรู้ ความชำนาญในการปฏิบัติงานและสามารถให้คาแนะนาหรือตอบข้อซักถามได้อย่างถูกต้องและชัดเจน
3 เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานด้วยความโปร่งใส ซื่อสัตย์สุจริต และเป็นธรรม
5 มีการจัดสิ่งอานวยความสะดวกในสถานที่ให้บริการ เช่น ที่นั่งรอรับบริการ ฯลฯ ที่เพียงพอและตอบสนองต่อความต้องการ
6 มีฐานข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการใช้บริการ
7 มีระบบการให้บริการที่โปร่งใส และมีความเสมอภาค
7 มีการนาเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้เพื่อลดขั้นตอนการให้บริการ และมีความสะดวกรวดเร็ว เช่น one stop service
9 มีช่องทางการให้บริการหลากหลาย
10 ขั้นตอนการให้บริการที่ชัดเจน เข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน
10 เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความสุภาพ กระตือรือร้น และมีจิตใจในการให้บริการที่ดี (Service Mind)
12 มีเอกสาร/แผ่นพับ/ป้ายประกาศ/บอร์ดแจ้งข้อมูลต่างๆ อย่างชัดเจน
12 มี website ที่เข้าถึงได้ง่าย และสามารถเชื่อมโยงไปสู่หน่วยงานอื่นที่เป็นประโยชน์ได้
14 มีการประชาสัมพันธ์ผังลาดับขั้นตอน และระยะเวลาการให้บริการที่แน่นอน
14 การประกาศข่าว หรือ ประชาสัมพันธ์เผยแพร่ ผ่านช่องทางต่าง ๆ ชัดเจน เหมาะสมและเข้าใจง่าย
16 มีตู้แสดงความคิดเห็น หรือ รับแบบประเมินการบริการ
17 มีช่องทางต่าง ๆ ในการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและช่องทางรับเรื่องร้องเรียนที่เข้าถึงได้ง่าย เช่น Webboard e-mail Facebook Instagram เป็นต้น
18 มีระยะเวลาในการให้บริการที่เหมาะสม รวดเร็ว
19 การรับเรื่องร้องเรียนมีความสะดวก รวดเร็ว และมีการแก้ไขเรื่องร้องเรียนอย่างทันท่วงที

อย่างไรก็ตาม ดร.กมลพร ยังบอกอีกว่า ช่องทางการสื่อสารทั้งหลายก็สำคัฐมาก เนื่องจากถ้าเรามองภาคเอกชนเขาจะใช้หลายช่องทาง แต่ถ้าเป็นช่องทางการสื่อสารของภาครัฐเอง ส่วยใหญ่ก็จะใช้สื่อโทรทัศน์ แต่ถ้าพวกทวิตเตอร์ อีเมล อินสตาแกรม ไลน์แอด อะไรพวกนี้ ภาครัฐแทบไม่ค่อยได้ใช้เลย ถ้าเทียบกับภาคเอกชนเขาค่อนข้างจะมีความไวในเรื่องพวกนี้

“ถ้าให้เรามองเจนเนอเรชัน Z เขาก็คงจะไม่ไปร้องเรียนอะไรมากมาย เท่ากับคนที่ใช้บริการอย่าง Baby bloomer และเจเนอเรชัน X ที่ติดต่อส่วนราชการบ่อยๆ เพราะคือวัยทำงาน เพราฉะนั้นเวลาเขามีปัญหากับหน่วนงานรัฐ หลักๆ ที่อยู่กับเขาเลยคือเรื่องของการร้องเรียน แล้วถ้ารัฐแก้ไขไม่ทันเวลา มันก็ไม่สะท้อนถึงความต้องการของเขา ประกอบกับช่องทางการร้องเรียนมันค่อนข้างมีจำกัด จริงๆ แล้วหน่วยงานรัฐอาจจะต้องมองถึงการทำเทคโนโลยีอะไรพวกนี้ที่มันใช้เยอะๆ อย่างพวกแอปฯ รัฐก็ไม่ค่อยได้ใช้เท่าไหร่”

ผลสำรวจแสดงช่องทางที่ประชาชนใช้บริการจากภาครัฐมากที่สุด

อันดับ ช่องทาง
1 ใช้บริการผ่านสานักงานโดยตรง
2 ใช้บริการผ่าน Website
3 ใช้บริการผ่านศูนย์บริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จ (Government Center)
4 ใช้บริการผ่าน Application ของหน่วยงาน
5 ใช้บริการผ่าน Facebook
6 ใช้บริการผ่าน E-mail
7 ใช้บริการผ่าน Line
8 ใช้บริการผ่าน Twitter
9 อื่นๆ
Facebook Profile photo
1admin